O Marketing para as Micro e Pequenas Empresas (MPE) 16/07/2010
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O conceito de marketing não pode ser reduzido a vendas
Daniel Portilho Lugão
Da Unidade de Acesso a Mercados
Em suas primeiras linhas, o livro de Kotler (Administração de Marketing), considerado como a bíblia do marketing afirma: “Finanças, operações, contabilidade e outras funções de negócios não terão sentido se não houver uma demanda para os produtos e serviços suficiente para que a empresa obtenha lucro. Para que se alcance um resultado, alguém tem de colocar as coisas em andamento.” (mais…)
Fidelização dá lucro 14/06/2010
Posted by UAMSF in Comercialização, Comunicação, Consumidor, Estratégias de Mercado, pesquisa de mercado, Produto, Vendas.Tags: cliente, Consumidor, cultura de mercado, divulgação de produtos, empresas concorrentes, fidelização, marketing, micro e pequenas empresas, Philip Kotler
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Clientes bem tratados compram mais e com maior frequência
satisfação é ao mesmo tempo meta e ferramenta de marketing
Uma pesquisa realizada pelo Sebrae-SP com 4.200 MPE no ano passado revelou um dado preocupante: menos de um terço delas tem sistema de informação ou monitora a satisfação dos clientes.
Essa lacuna na gestão de clientes é muito negativa para a empresa, pois, o cliente pode considerar essa falta de atenção na pós-venda como uma ofensa e ir para a empresa concorrente, o que resulta em um enorme prejuízo, que pode ser fatal no caso de uma MPE.
Vale lembrar que, segundo Kotler, a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter clientes existentes.
Medidas para evitar o abandono de clientes
De acordo com Kotler existem quatro passos que devem ser adotados para reduzir o índice de abandono de clientes:
1 – Definir e calcular seu índice de retenção. Por exemplo, no caso de uma universidade, pode ser verificado quantos alunos matriculados continuaram na faculdade até a formatura;
2 – A empresa deve identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas. A Fórum Corporation analisou clientes perdidos por 14 grandes empresas. A conclusão: 15% abandoaram a empresa porque encontraram um produto melhor, outros 15% o fizeram por conta de produtos mais baratos, os 70% restantes mudaram de empresa por causa do descaso ou da atenção precária da empresa com eles; (mais…)
Quanto vale um produto ou serviço? 24/08/2009
Posted by UAMSF in Estratégias de Mercado, Vendas.Tags: HSM, José Carlos Teixeira Moreira, marketing, Philip Kotler, Produto, serviço
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*Por Francisco Cesarino
Afinal qual é o preço justo que estamos dispostos a pagar por um produto ou serviço?
Philip Kotler é um dos grandes nomes do marketing mundial
Passei dois dias da última semana no Fórum Mundial de Marketing & Vendas da HSM em São Paulo. Estiveram lá palestrantes ilustres e famosos que, entre outras coisas, falaram que o preço não se relaciona diretamente com a quantidade de dinheiro paga por um produto ou serviço.
As definições não se restringem mais à quantidade de dinheiro necessária para comprar uma unidade de mercadoria ou serviço ou relação de troca de um bem por outro, ou outras.
Decidida e unanimemente, todos os palestrantes do encontro afirmaram e reafirmaram que o preço está diretamente relacionado ao valor percebido pelo cliente, ou seja, é algo absolutamente revestido de subjetividade e mesmo de emoção.
Vale dizer que entre estes palestrantes estava nada mais nada menos do que Philip Kotler.
O que seria esse valor percebido?
É a proposta de reflexão deste texto, o significado desse tal valor percebido pelo cliente, como chegar a ele, como chegar a uma boa proposta de valor para os produtos e serviços.
Já encontrei em textos de vários autores que existem formas diferentes e semelhantes para definir a busca deste valor percebido, mas sempre baseadas em escutar e observar o cliente.
O professor José Carlos Teixeira Moreira propõe uma nova visão para a criação de valor, na qual o foco se desloca 180 graus da visão tradicional, ou seja, do foco no cliente, para o foco do cliente.
Nesse sentido, a proposta é que se tenha a revelação da paisagem que o cliente observa. É o olhar do cliente, a busca da relação cliente x empresa, baseada na cooperação e na busca de transformar o cliente em admirador e promotor da empresa.
E a pequena empresa?
Essa é uma boa discussão para a pequena empresa. Ela está em vantagem em relação às grandes e médias. Esta vantagem é diretamente proporcional a sua proximidade do cliente, que é quem paga o preço por seus produtos e/ou serviços.
Vale acrescentar que essa proximidade é uma grande vantagem competitiva das pequenas empresas, para quem o cliente não é uma figura distante. Ao contrario, é real, está ao seu alcance e capaz de ser escutado e observado. Que tal aproveitar o café na padaria, a conversa com vendedores, o papo do happy hour e tentar identificar esse foco do cliente.
Outras propostas certamente existem ou existirão na busca desse tal de “valor percebido”, mas de uma coisa pode-se ter certeza, pelo menos no marketing, estabelecer o preço de produtos e serviços vai muito além do resultado da “velha formula de formação de preço de venda”.
Leia mais sobre o tema marketing no site de Acesso a Mercados.
*Francisco Cesarino é gerente adjunto da Unidade de Acesso a Mercados do Sebrae Nacional
Fórum indica mudanças no consumo moderno 19/08/2009
Posted by UAMSF in Estratégias de Mercado, Inovação.Tags: Andreas Weigend, Consumidor, cultura de mercado, empresas concorrentes, Kevin Roberts, marketing, Philip Kotler
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*Por Wang Ching
Grandes nomes do marketing enfatizam a importância das empresas estarem atentas à percepção de valor do cliente
Durante o Fórum Mundial de Marketing & Vendas 2009
Estou em São Paulo assistindo ao Fórum Mundial de Marketing & Vendas 2009, promovido pela HSM, que aconteceu ontem, 18, e hoje, 19.
As palestras de Kevin Roberts, Andreas Weigend e Philip Kotler, todos nomes importantes nomes do marketing mundial, aconteceram ontem.
Em absoluta sintonia, todos os palestrantes indicam mudanças no perfil do consumidor moderno e a necessidade das empresas se diferenciarem para vender produtos e serviços.
Um ponto forte da fala de Kevin Roberts foi que “preço é o que o seu cliente paga, valor é o que ele vivencia. Mais do que fazer negócios, é necessário oferecer uma experiência prazerosa”.
Andreas Weigend falou da importância de ajudar os clientes a tomar melhores decisões. E mostrou exemplos de sites de compras como a amazom.com, construído para configurar as preferências do cliente e ajudar a descobrir itens de compras relacionados.
Philip Kotler afirmou que é essencial pensar em marketing baseado em valores. O consumidor de hoje vai muito além da decisão racional. Importante é também envolver o seu coração e espírito. Por isso, as empresas devem ir além da missão e visão, procurando gerar valor que possa ser percebido pelos seus clientes.
Ele sugeriu várias formas de envolver o cliente no negócio. Ele afirma que o cliente tem entusiasmo em participar da criação de produtos e serviços. As empresas deveriam usar estratégias como essa para trilhar seu caminho para o futuro.
Neste mundo de transformações é necessário pensar continuamente em como fazer diferente e criar valor que seja percebido. Afinal de contas, para que as empresas se mantenham no mercado, a mudança é a regra e não a exceção.
Maneiras de se diferenciar por Philip Kotler
Dentre variados assuntos tocados por Philip Kotler durante o Fórum Mundial de Marketing & Vendas 2009, o tema sobre maneiras de se diferenciar me chamou especial atenção.
Kotler apresentou basicamente seis maneiras de se diferenciar: produto, serviços, pessoal, canais, imagem e preço.
Na diferenciação por produto, ele incluiu características, desempenho, conformidade, durabilidade, confiabilidade, estilo, design e embalagem.
E na diferenciação por serviços, a prestação, instalação, treinamento do cliente, consultas e assistência técnica.
Não há dúvidas de que a diferenciação é importante e podemos até diferenciar produtos comuns, mas Kotler levanta uma importante reflexão: a diferenciação não vai ajudar se o básico não for bem feito. Portanto, cumpra o básico, antes de se diferenciar.
Outro aspecto importante mencionado por Kotler em sua palestra diz respeito à contínua mudança do perfil do consumidor moderno. E nesse contexto pode-se acrescentar a mudança das referências sobre o que é básico e o que é diferencial.
Kotler afirma que alguns diferenciais do passado perderam o caráter de algo único, exclusivo. Itens como qualidade, atenção ao cliente, segurança do produto e programas de fidelidade passam a ser oferecidos por significativa quantidade de empresas, formando um referencial para a exigência do consumidor. Assim, alguns itens que eram diferenciais há alguns anos, transformaram-se na atualidade em requisitos esperados e até exigidos.
Mesmo as empresas de pequeno porte, devem buscar continuamente diferenciais, mas não devem descuidar do que é básico: de entregar o produto ou serviço, nas condições oferecidas e no prazo certo.
Para se manter no mercado e crescer, toda empresa deve estar atenta ao seu posicionamento no mercado, às mudanças de cenário e no que o seu cliente busca. Portanto, comece conhecendo o seu cliente!
*Wang é gerente da Unidade de Acesso a Mercados do Sebrae Nacional.
