Fidelização dá lucro 14/06/2010
Posted by UAMSF in Comercialização, Comunicação, Consumidor, Estratégias de Mercado, pesquisa de mercado, Produto, Vendas.Tags: cliente, Consumidor, cultura de mercado, divulgação de produtos, empresas concorrentes, fidelização, marketing, micro e pequenas empresas, Philip Kotler
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Clientes bem tratados compram mais e com maior frequência
satisfação é ao mesmo tempo meta e ferramenta de marketing
Uma pesquisa realizada pelo Sebrae-SP com 4.200 MPE no ano passado revelou um dado preocupante: menos de um terço delas tem sistema de informação ou monitora a satisfação dos clientes.
Essa lacuna na gestão de clientes é muito negativa para a empresa, pois, o cliente pode considerar essa falta de atenção na pós-venda como uma ofensa e ir para a empresa concorrente, o que resulta em um enorme prejuízo, que pode ser fatal no caso de uma MPE.
Vale lembrar que, segundo Kotler, a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter clientes existentes.
Medidas para evitar o abandono de clientes
De acordo com Kotler existem quatro passos que devem ser adotados para reduzir o índice de abandono de clientes:
1 – Definir e calcular seu índice de retenção. Por exemplo, no caso de uma universidade, pode ser verificado quantos alunos matriculados continuaram na faculdade até a formatura;
2 – A empresa deve identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas. A Fórum Corporation analisou clientes perdidos por 14 grandes empresas. A conclusão: 15% abandoaram a empresa porque encontraram um produto melhor, outros 15% o fizeram por conta de produtos mais baratos, os 70% restantes mudaram de empresa por causa do descaso ou da atenção precária da empresa com eles; (mais…)
Música independente: internet e pirataria 31/05/2010
Posted by UAMSF in Comercialização, Comunicação, Consumidor, Distribuição, Estratégias de Mercado, Inovação, Vendas.Tags: Consumidor, empresas concorrentes, marketing, música independente, mercado virtual, micro e pequenas empresas, pequenas gravadoras
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Internet abre portas para pequenas gravadoras, mas excesso de oferta e pirataria podem atrapalhar
A internet deu um fôlego novo ao mercado de música independente. Isso é fato. No entanto, se por um lado, as novas tecnologias possibilitaram que várias pequenas gravadoras tivessem a oportunidade de expor seu trabalho, por outro esse facilidade de acesso ao mercado criou um excesso de oferta que acaba por vezes desvalorizando os produtores.
Segmentação é um bom caminho para as independentes
Por isso, é necessário que a gravadora elabore um planejamento para conseguir se destacar nesse mar de ofertas musicais. De acordo com o estudo de mercado “Música Independente” Sebrae/ESPM de 2008, as gravadoras independentes enfrentam problemas na hora de comercializar seu produto, pois, “em
comparação com as Majors (grandes gravadoras), os custos de replicagem para as MPE são bastante superiores”.
Uma alternativa é o mercado online. Porém, como ressalta o estudo, “é importante lembrar a insegurança dos consumidores brasileiros em relação ao processo de vendas pela internet”. Esse receio faz com que as independentes precisem contar com um sistema confiável e seguro para a realização deste processo.
A criação e a manutenção de uma loja virtual envolvem custos e conhecimentos que muitas vezes estão fora do alcance das gravadoras independentes. Por isso, o estudo aponta como alternativas mais viáveis:
- sites especializados na terceirização de sistemas de comércio eletrônico;
- colocação de músicas/álbuns em sites que trabalham com catálogos abrangentes de música (iMusica, Sonora etc.) e cobram cerca de 20% de taxa administrativa pela venda de fonogramas. (mais…)
Cadê a Sabugosa? 30/09/2009
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Especializada em livros infantis, a livraria Sabugosa ficava no Brasília Shopping, em Brasília, mas em seu lugar agora está outra empresa.
Livro infantil vendido na Livraria Sabugosa antes de fechar
Além de livros infantis, a Livraria Sabugosa tinha ainda uma linha de brinquedos pedagógicos. Seu nome era uma homenagem ao inteligente personagem de Monteiro Lobato, o Visconde de Sabugosa.
A Sabugosa atuava com um nicho de mercado muito específico e seu portfólio de produtos oferecia muitas opções para pequenos leitores dos 2 meses a 12 anos.
Para minha surpresa, ontem estive no Shopping Brasília e, em seu lugar, estava a ampliação de uma loja de tênis. No meu coração ficou um buraco.
O que teria acontecido à Sabugosa?
O investimento de estar no shopping agora é alto demais? A concorrência da Livraria Cultura que também oferece livros infantis (não com a variedade da Sabuosa) foi difícil enfrentar? O interesse das crianças por livros diminuiu?
Sempre faço esse tipo de indagação quando vejo uma empresa fechar. E, quando é uma pequena empresa com anos de história e diferencial, mais ainda.
Lembrei-me de um filme, uma comédia romântica, que tinha no elenco Meg Ryan e Tom Hanks, no qual ela era dona de uma pequena loja que vendia livros para crianças que se chamava A Loja da Esquina. A personagem de Meg havia herado o negócio da mãe e a loja fazia parte da paisagem e da vida do bairro. Tinha clientela fiel e vizinhos como clientes frequentes.
Surge então a FOX, uma livraria do tipo megastores (e megastores nos EUA são realmente MEGA) que tinha uma cafeteria e oferecia descontos inacreditáveis. Além de vários andares de ofertas de livros, e vendedores que não conseguiam ter um relacionamento tão próximo com o cliente.
Durante todo o filme a Loja da Esquina tenta sobreviver e, no fim, Golias vence Davi, Meg Ryan torna-se escritora de livros infantis e descobre que Tom Hanks, apesar de ter provocado sua falência, tinha coração.
Que lição tiramos deste filme? Todo negócio grande ou pequeno deve estar sempre preparado para as mudanças do mercado. Deve procurar estar um passo à frente, pois o sucesso de ontem pode não ser condição de sobrevivência para hoje.
A Loja da Esquina fechou, a Sabugosa fechou. Mas eu confesso que tenho a esperança de que ela tenha apenas se mudado e em uma de minhas andanças de fim de semana a encontre em alguma esquina de Brasília.
Fórum indica mudanças no consumo moderno 19/08/2009
Posted by UAMSF in Estratégias de Mercado, Inovação.Tags: Andreas Weigend, Consumidor, cultura de mercado, empresas concorrentes, Kevin Roberts, marketing, Philip Kotler
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*Por Wang Ching
Grandes nomes do marketing enfatizam a importância das empresas estarem atentas à percepção de valor do cliente
Durante o Fórum Mundial de Marketing & Vendas 2009
Estou em São Paulo assistindo ao Fórum Mundial de Marketing & Vendas 2009, promovido pela HSM, que aconteceu ontem, 18, e hoje, 19.
As palestras de Kevin Roberts, Andreas Weigend e Philip Kotler, todos nomes importantes nomes do marketing mundial, aconteceram ontem.
Em absoluta sintonia, todos os palestrantes indicam mudanças no perfil do consumidor moderno e a necessidade das empresas se diferenciarem para vender produtos e serviços.
Um ponto forte da fala de Kevin Roberts foi que “preço é o que o seu cliente paga, valor é o que ele vivencia. Mais do que fazer negócios, é necessário oferecer uma experiência prazerosa”.
Andreas Weigend falou da importância de ajudar os clientes a tomar melhores decisões. E mostrou exemplos de sites de compras como a amazom.com, construído para configurar as preferências do cliente e ajudar a descobrir itens de compras relacionados.
Philip Kotler afirmou que é essencial pensar em marketing baseado em valores. O consumidor de hoje vai muito além da decisão racional. Importante é também envolver o seu coração e espírito. Por isso, as empresas devem ir além da missão e visão, procurando gerar valor que possa ser percebido pelos seus clientes.
Ele sugeriu várias formas de envolver o cliente no negócio. Ele afirma que o cliente tem entusiasmo em participar da criação de produtos e serviços. As empresas deveriam usar estratégias como essa para trilhar seu caminho para o futuro.
Neste mundo de transformações é necessário pensar continuamente em como fazer diferente e criar valor que seja percebido. Afinal de contas, para que as empresas se mantenham no mercado, a mudança é a regra e não a exceção.
Maneiras de se diferenciar por Philip Kotler
Dentre variados assuntos tocados por Philip Kotler durante o Fórum Mundial de Marketing & Vendas 2009, o tema sobre maneiras de se diferenciar me chamou especial atenção.
Kotler apresentou basicamente seis maneiras de se diferenciar: produto, serviços, pessoal, canais, imagem e preço.
Na diferenciação por produto, ele incluiu características, desempenho, conformidade, durabilidade, confiabilidade, estilo, design e embalagem.
E na diferenciação por serviços, a prestação, instalação, treinamento do cliente, consultas e assistência técnica.
Não há dúvidas de que a diferenciação é importante e podemos até diferenciar produtos comuns, mas Kotler levanta uma importante reflexão: a diferenciação não vai ajudar se o básico não for bem feito. Portanto, cumpra o básico, antes de se diferenciar.
Outro aspecto importante mencionado por Kotler em sua palestra diz respeito à contínua mudança do perfil do consumidor moderno. E nesse contexto pode-se acrescentar a mudança das referências sobre o que é básico e o que é diferencial.
Kotler afirma que alguns diferenciais do passado perderam o caráter de algo único, exclusivo. Itens como qualidade, atenção ao cliente, segurança do produto e programas de fidelidade passam a ser oferecidos por significativa quantidade de empresas, formando um referencial para a exigência do consumidor. Assim, alguns itens que eram diferenciais há alguns anos, transformaram-se na atualidade em requisitos esperados e até exigidos.
Mesmo as empresas de pequeno porte, devem buscar continuamente diferenciais, mas não devem descuidar do que é básico: de entregar o produto ou serviço, nas condições oferecidas e no prazo certo.
Para se manter no mercado e crescer, toda empresa deve estar atenta ao seu posicionamento no mercado, às mudanças de cenário e no que o seu cliente busca. Portanto, comece conhecendo o seu cliente!
*Wang é gerente da Unidade de Acesso a Mercados do Sebrae Nacional.
Loja de chocolate Kaebisch é paraíso para chocólatras 06/08/2009
Posted by UAMSF in Estratégias de Mercado.Tags: Benckmarking, chocolate, concorrentes, empresas concorrentes
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Chocolates Kaebisch
Quer se diferenciar? Pense em mercado e nos diferenciais para o seu negócio. Conheça os seus clientes e observe os seus concorrentes. Foi assim que a Kaebisch fez.
*Por Wang Hsiu Ching
Andando pelas ruas de Brasília, conheci a Kaebisch, uma pequena loja de chocolates, imperdível para os apreciadores de chocolates especiais. Os chocolates são produzidos artesanalmente, com matéria-prima belga, variados sabores e em interessantes combinações. Em cada pedacinho de chocolate, uma emoção.
Se os chocolates enchem os olhos, imagine saboreando. A variedade vai desde os mais tradicionais como trufas de gianduia, até sabores e combinações inusitadas com flor de laranjeira, caipiroska ou manjericão.
É uma ótima opção de presente para apreciadores de chocolates e melhor ainda para se auto-presentear.
A Kaebisch se estabeleceu em Brasília devido à paixão da chef Anna Kaebisch, chocólatra declarada. Na adolescência, Ana se interessou pela pesquisa e aprendizado dos segredos do chocolate. Mais do que a paixão por chocolates, o mercado de chocolates vem crescendo mas, como todo negócio, têm os seus desafios. É um mercado concorrido no qual a criatividade e diferenciação deverão sempre fazer parte da estratégia.
A Kaebisch tem como diferenciais um ambiente aconchegante, mais caseiro, como uma tradicional chocolateria Européia. Utiliza matérias-primas de primeira qualidade, criatividade nos sabores e combinações, apuro nas formas, associadas às embalagens desenvolvidas para melhor apresentar a sua linha de chocolates.
É um interessante exemplo de como pequenos detalhes podem fazer grande diferença no seu negócio. Quer saber mais? Vá pessoalmente e constate, mas pode começar com um tour virtual pelo site.
Veja mais fotos da Kaebisch:
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- Fachada da loja
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- Variedade de chocolates
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- Formas exóticas
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- Chocolates Kaebisch
*Wang é gerente da Unidade de Acesso a Mercados do Sebrae Nacional.
Como se comunicar com os clientes 03/08/2009
Posted by UAMSF in Comunicação.Tags: Benckmarking, divulgação de produtos, empresas concorrentes, links patrocinados, pesquisa de mercado
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Apesar de ter virado um dito popular: “propaganda é a alma do negócio”, não existe propaganda que faça milagres. Não basta usar uma ferramenta de comunicação e esperar pelos resultados. É preciso ter um plano de comunicação. Mas antes disso, é fundamental conhecer uma pessoa muito importante para sua empresa: seu cliente.
Conheça seu público
Para uma locadora de veículos, por exemplo, seus clientes podem ser executivos, hotéis, agências de viagens, flats e empresas. Cada um deles têm características e necessidades específicas e exigem estratégias de comunicação próprias.
Tente responder para cada público as questões:
- O que é preciso comunicar e o que esperamos conseguir?
- Como devemos comunicar?
- Onde devemos comunicar
- Quando as comunicações precisam ocorrer?
- Quando se comunicar?
Outro ponto importante é saber que se deve destinar um percentual do faturamento para investimento em ações de comunicação que não sejam pontuais, mas constantes.
As empresas devem permanentemente se comunicar com seus clientes atuais e potenciais. Pergunte a seus clientes potenciais como eles descobriram sua empresa e assim você poderá medir que meios estão sendo mais eficazes.
Ações de comunicação
Veja algumas ações de comunicação e divulgação para analisar na hora de elaborar o plano:
Ação direta para conquista de clientes potenciais – faça um levantamento de potenciais clientes (exemplo: quantas agências de viagem existem em sua cidade?). Se não houver recursos para visitar todas, faça uma escala das mais importantes para sua empresa, seja pelo porte ou pela proximidade. Agende as visitas, faça um roteiro, prepare o material (cartão, folder).
Ações promocionais – faça parcerias com hotéis que recebam executivos que possam alugar seus veículos. Não adianta ir a todos os hotéis. Procure os melhores, pois provavelmente é onde seus clientes estarão (mais uma vez, qual o perfil de seu cliente executivo?). Deixe materiais informativos de sua empresa.
Eventos de negócios – conheça os principais eventos de negócios que são realizados em sua cidade e se planeje para atendê-los, seja por meio de locação das vans a hotéis ou agências de viagem, seja locação direta para executivos. Muitos hotéis oferecem serviços de traslado para eventos com o intuito de atrair clientes.
Link patrocinado - anuncie em locais em que se possa definir em que praças, horários, até países deve aparecer. O pagamento é feito por cliques. Cada clique varia de 0,25 a 0,75. Também é importante ter links da empresa em matéria de sites que estejam contextualizadas com os produtos e serviços que se quer comercializar.
Anuncie gratuitamente na Bolsa de negócios do Sebrae oferecendo serviços de locação de veículos para outras empresas.
Benckmarking
Outra ação importante a fazer é benckmarking, ou seja, conhecer o concorrente que tem faturamento maior do que o seu e outros que sejam destaque no mercado.
Descubra por exemplo:
- quais as ações de comunicação e divulgação usadas por seu concorrente?
- quais os pontos fortes e fracos deles?
- o que aprender com eles?
- qual a avaliação de seus serviços pelos clientes?
- quais seus diferenciais?
- existem comunidades na internet que discutam locação de veículos? Eventos de negócios? Participe delas. É uma ótima forma de obter informações e idéias de melhoria para seu negócio. E custa seu tempo.
Pense em estabelecer relações permanentes com seus clientes. Serviços são intangíveis, abstratos e, portanto, difíceis de mensurar. Leve em consideração:
- que indicadores podem ser usados para avaliar seus serviços?
- quais as garantias oferecidas?
- que documentos, outras formas de tangibilizar o serviço para o cliente, ou seja, evidenciar o que é prometido pelo serviço, como por exemplo, contratos.
Em uma palestra que assisti recentemente, foram citados cinco fatores essenciais para quem atua com serviços, sendo dois deles, a comunicação e o relacionamento permanente e constante com os clientes.
Quer saber mais sobre como se comunicar com seus clientes? Vai lá no site de Acesso a mercados do Sebrae.
Planejamento: por que é importante? 28/04/2009
Posted by UAMSF in Estratégias de Mercado.Tags: empresas concorrentes, lucratividade, marketing, planejamento
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* Por Edneusa França
No cenário atual, é obvio que a maior ou menor necessidade de um planejamento depende das condições do ambiente em que ele ocorrerá. Alguns fatores que interferem na necessidade do planejamento são:
- Características da empresa.
- Natureza do negócio, do marketing e do ambiente.
- Tamanho da empresa e lucratividade.
- Empresas concorrentes, suas participações no mercado e respectivos investimentos.
- Taxa de crescimento do mercado.
- Ameaça competitiva.
Todos esses fatores influenciam a maior ou menor necessidade de uma empresa planejar. Em princípio, quanto mais complexo e incerto for o mercado, maior a necessidade.
Em se tratando de Micro e Pequena Empresa, o planejamento torna-se fator preponderante para o sucesso do negócio. Antes de se iniciar qualquer negócio é indispensável analisar o tamanho do mercado-alvo, o perfil do cliente-alvo, as necessidades não atendidas, os concorrentes, os possíveis fornecedores, os recursos financeiros, humanos e materiais disponíveis, dentre outros, ou seja, é preciso identificar e analisar as variáveis incontroláveis e controláveis que poderão representar oportunidades e/ou ameaças ao empreendimento.
Além disso, é perceptível o período de transição que vivemos hoje. Não somente no Brasil, mas no mundo todo. Mudanças acontecem todos os dias, em velocidade cada vez mais expressiva, num ritmo cada vez mais frenético, produtos ficam obsoletos da noite para o dia e o desenvolvimento tecnológico torna possível o impossível.
Dessa forma, pode-se afirmar que planejar é contrapor-se ao improviso, é antecipar-se ao que virá, é procurar se adaptar de forma tempestiva às mudanças e tendências do mercado, sem o que comprometido fica o atingimento de objetivos e metas.
*Edneusa França é consultora externa da Unidade de Acesso a Mercado do Sebrae.
